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全心全意为农民服务

时间:2009/3/12 14:48:05 Feijiu网  免费注册赢积分 编辑:小博

????——新疆农机产品质量投诉监督站成绩斐然

????新疆地处我国西部边陲,是我国的粮、棉、畜、林果业基地。全区机耕、机播、机收面积分别达到95%、82%和30%,综合机械化程度70%,农机总动力达到840万千瓦,农机化水平位居全国前列。

????新疆农机投诉监督站成立于1998年4月26日。多年来,在新疆自治区农机局的领导下,在自治区消费者协会及中消协农机投诉站的指导下,新疆农机投诉监督站紧紧围绕农机化工作重点,为农机化事业保驾护航,急农民所急,做了大量的工作,共受理投诉500余起,为农民挽回经济损失近1300多万元,涉案金额上亿元。

????大力加强投诉网络体系的建设

  新疆于2002年开始进行了农机投诉网络体系的建设。目前全区的农机投诉网络体系由农机投诉监督网和农机投诉联络网两部分组成。

????农机投诉监督网是以农机管理系统为基础,在各地、州、市、县农机管理部门成立了投诉监督站。现已有72个投诉监督站。其中,省级站1个,地州级的农机投诉监督站12,县级站45个,投诉点15个。投诉监督站在自治区农机局的领导下,在新疆农机投诉监督站的指导下工作,受理、调节本地区的农民投诉。投诉监督网建立以来共受理投诉1500余件,接待农民来访50000多人次,为农民挽回经济损失2000多万元。

????农机投诉联络网以生产经销企业为基础,在我区销售量大、使用面广且有影响的生产经销企业设立了投诉联络站。现已有12家投诉联络站,投诉联络站作为投诉站的延伸根据我站要求开展工作,在本企业内受理用户投诉,处理调解,提高了投诉效率,并及时将信息反馈给生产企业,为企业不断改善、优化产品结构提高产品质量提供依据。

  农机投诉监督网及联络网的成立和设立以自愿申请为原则,按一定程序验收、挂牌。要求各站有相应规章制度和工作程序以及能够适应工作需要的硬件设备,职责明确、责任到人。并定期按要求上报投诉情。

  到目前,全区已形成区地县三级投诉监督网(站)。农机投诉监督网成立后,农机投诉站辐射到了各地、市、县,使农民可以就近投诉,极大的缓解了农民投诉难的情况,降低了农民的投诉成本且结案率和办事效率都有所提高。

  为更好的发挥农机投诉网络体系的作用,我区每年召开全疆农机投诉工作会议,来自全疆各地(州)、县农机投诉站和企业投诉联络站的代表都参加会议。会议总结全年全疆农机投诉监督网的工作,对先进投诉站、先进投诉受理单位和先进工作者进行表彰,全疆农机投诉工作成绩突出单位进行经验介绍,学习全国农机投诉做的好的单位的经验材料,通过会议,使各农机投诉站交流经验、开拓视野、投诉调节能力不断提高。

????扩大影响加强宣传

  多年来我站坚持认为要想做好农机投诉工作,必需做好宣传、扩大影响、让全社会都关注农民问题、让每一个农民都不放弃为自己挽回损失,争取利益的机会。因此我们在平时加强宣传的同时,抓住每年的“3.15”活动大力宣传。

  其中2002年配合国家农业部与中国消费者协会联合在全国开展的农机质量投诉“3.15”统一大行动组织了新疆的主会场。2006年“3.15”期间结合《农机化促进法》和《自治区农机管理条例》组织了全疆范围内的“3.15”大型主题活动。各生产、经销企业及广大农机用户参加了活动。自治区人大常委副主任及自治区党委、自治区人民政府、自治区工商局、自治区技术监督局、自治区经贸委、自治区机械工业行办、自治区农机局的有关领导亲临现场宣传指导。通过宣传提高了农民在选购和使用农业机械过程中的维权意识,了解了投诉知识,使农民朋友知道应该怎样来保护自己的合法权益,有了问题该怎样投诉,找谁解决;使企业了解了农业机械经销企业开业技术条件和市场行为要求及农机“三包”服务规定、更好的为农民服务。

  为了使更多的用户了解农机投诉知识,我站还在大众媒体进行广泛宣传,公布农机投诉电话,配备维汉专业人员全天值班,解答用户的咨询,受理农民的投诉。

????通过投诉个案发现普遍问题及时解决和提出建议

  我们认为农机投诉工作不单是解决一两个农民的问题。而要从投诉工作中发现问题、以防一些未被发现的问题产生恶劣后果。

  通过农机投诉工作,可以在另一个层面上看到一个农机生产企业的综合能力。产品的设计、生产、服务各方面存在的缺陷最后都从投诉中显现出来。因此,我们在工作中注意收集信息、发现共性的问题,进行分析,及时发现问题,反馈到政府有关部门,反馈到各生产企业及时解决问题。

  案例1 2005年6月12~6月13日,我站前往北屯农十师调查189团拖拉机翻车造成一人死亡的事故。肇事车为山东潍坊鲁中拖拉机厂生产的鲁中-240拖拉机,根据现场情况看,肇事车转向机构与制动机构存在干涉。当方向盘打到2圈半时,转向摇臂挡住了制动踏板,制动踏板无法踩下去,机子无法制动。根据这一情况,我们又对同一批出厂,同一型号,同一时期购买的三台拖拉机进行了进一步的调查,情况都类似。据农十师农机监理所反映,监理所已调查了30多台这种型号的拖拉机,都存在类似现象。我们又进一步调查了未使用、正在销售的这种型号的新机,新机目前不存在这种现象,但存在产生这种现象的可能性。根据分析,我们认为有可能存在更大范围内的普遍性,因此在十师范围内随机抽验了几台其它生产厂生产的小型拖拉机,对使用过的未使用过的机子进行了调查,发现这种情况在这种结构的拖拉机中普遍存在。我站立即向自治区农机局汇报了情况,并上报了《技术分析报告》。自治区农机局对此非常重视。当年6月18日在自治区农机局的主持下,我站组织了相关生产和销售企业召开了《部分小型拖拉机存在安全隐患的问题研讨会》。会上大家一致认为这种结构的小型拖拉机确实存在转向机构与制动机构干涉的隐患。与会代表认为,此问题非常严重,应当立即采取措施对已出售正在使用的、正在经销和库存的、正在生产的分别采取行动拿出方案解决问题。会上自治区农机局对如何解决问题做了具体的要求。2005年7月,我站会同农业部农机试验鉴定总站、山东省农机鉴定站、潍坊市农机局等单位领导和专业技术人员前往山东潍坊对此问题进行了进一步的探讨,并到现场查看了山东时风(集团)有限责任公司、山东潍坊鲁中拖拉机有限公司的改进方案。参加此次调研的单位一致认为这种安全隐患属国家统图中的原创性安全隐患,多年来各企业一直认为是国家统图,没有对此问题进行过深究,现在必需立即着手改进。针对此问题,自治区农机局上报了有关部门并多次行文要求各级农机管理部门、监理部门积极监督和协助各相关企业做好整改工作,为企业整改提供方便。我站仍在跟踪此问题的解决。

  案例2 从上世纪90年代末期国外大马力拖拉机开始批量进入新疆市场,给我区农民带来利益的同时,也出现了大量问题。从2002年起我站收到大量国外大马力拖拉机的产品质量和三包服务投诉,占总投诉中的73%。针对投诉中反映的问题我站编写了《近期大马力拖拉机投诉情况汇报》,上报自治区农机局和自治区消费者协会,并主持召开了由各农机经销企业,国外驻疆办事处、国外驻疆联络处参加的农机产品质量投诉状况通报会,会上通报了近期自治区范围内农机投诉情况及反映出的问题;介绍农机管理部门的打算及对策;介绍我国农机产品生产、销售中的相关法律法规及政策。规范了经销商的行为,同时要求国外的农机进入我区必须进行适应性试验,强调不能将我们的农民作为外商的试验者。

  各企业根据一些共性的问题对产品结构进行了改进。比如,部分国外机具针对我国的油品市场更换了高压油泵、增加了油水分离器;针对我区夏天气温较高的特点改进了发动机的冷却系统;针对我区的气候更换了适应我区的轮胎;针对我区的土壤特性改进了液压悬挂机构。事实证明这些措施是有效的,各种机型在我区的适用性有了好转,今年国外大马力拖拉机投诉率下降且投诉内容主要是服务质量,前期出现的共性问题已基本解决。

  案例3 近年来我站多次接到铡草粉碎机伤人事故的反映。经过分析,发现多是在1998年铡草粉碎机国家强制安全标准出台之前生产的产品。为了防止伤人事故的再次发生,我站做了专门研究,确定先对全疆1998年以前生产的,现在还在使用的铡草机情况进行摸底,再与各生产、经销企业协商,墩促其对1998年以前生产的铡草机加装防护装置。我站在全疆农机投诉站的协同下,开展了铡草粉碎机使用情况调查,了解了1998年前生产现在仍在使用的铡草粉碎机数量,安全防护状况和生产企业以及伤人情况。其后组织铡草粉碎机生产企业召开了会议,通报了情况,要求各企业针对存在的问题采取措施,切实解决铡草机的安全问题。同时,我们对其进行了进一步的跟踪调查。

? 案例4 2000年春季,在新疆市场出现了一批废旧件拚装、重新刷漆当新机销售的东方红-802拖拉机。这些拖拉机根本无法进行农田作业。接到农民的投诉后,立即引起了我站的高度重视,先后组织专家多次到现场了解情况,对其中的一部分进行了解体,根据农民提供的情况找到了改装这类拖拉机的窝点。事实清楚后,我站立即向自治区农机局和自治区技术监督局进行了汇报。自治区农机局向全疆发文,明令这类拖拉机禁止销售、禁止上户。自治区技术监督局没收了所有在销售的这类拖拉机。其间新疆电视台、新疆广播电台进行了大量的宣传,在全社会的共民努力下,很快就扼制了这起恶性抗农事件。

????组织培训提高人员素质

  近年来我站举办了多次投诉工作人员培训班。通过学习《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中国消费者协会受理农机产品质量投诉规则》、《农机产品修理、更换、退货责任规定》、《农业机械经销企业开业技术条件和市场行为要求》、《欺诈消费者行为处罚办法》等有关的法律法规,使我区的农机投诉工作人员素质有了大幅度的提高。培训工作对各农机投诉站更好的开展工作起到了积极的指导作用。

  在我们几年的投诉调解工作中发现相关农机法律、法规,散乱不集中,各相关人员使用不方便,且不宜相互贯通。为了使农机生产、经销、维修企业明白自己的责任和义务,使农民知道自己的哪些权益是合法的,当合法权益受到侵害时通过什么途径,依据哪些法律进行保护。我站整理出版了《农机法律、法规及标准知识汇编》,已出叁版4000余册,供农机生产、经销、维修人员使用,供广大农机消费者使用和供农机投诉工作人员使用。该书受到了各方面的一致好评。

????开展质量跟踪及质量调查

  近年来我站在全疆范围内对农用运输车、国外拖拉机、铺膜播种机、铡草机等进行了跟踪调查,共计调查机型70种,农用运输车27种,铺膜播种机38种,国外拖拉机5种,基本代表我区的主要机型。从机手基本情况,使用调整、维护保养方便性、安全防护、地区适应性、售后服务、使用可靠性,用户反映等几个方面进行了分析,写出总结,提出了好的机型,服务好的企业和存在的问题及建议,上报政府有关部门,及时向社会公布跟踪、调查情况。

  通过质量跟踪能够与农民直接勾通,得到许多平时无法得到的信息。质量跟踪是一种积极的主动的解决投诉问题的方式。比如发现的小四轮拖拉机的安全问题、铡草机的安全问题、棉花加工机械的安全问题、国外大马力拖拉机的使用费用和维修服务问题、新推入市场的产品的适用性问题、以及上国家自治区支持推广目录的产品的适用性、可靠性问题都有待于进一步进行质量跟踪,这有利于巩固已经做了的工作。今年我站将争取资金做好这方面的工作。为农民解决问题于未然。

????召开质量分析会及时向社会通报质量状况

  在我站完成铺膜播种机、轮式拖拉机、农机配件的检测,进行分析总结,找出存在的问题后,及时召集有关的农机生产、经销企业召开了农机产品质量分析会,通报我区各种农机产品的质量状况,将存在的问题、产生的原因和解决的办法与大家一起分析,帮助企业提高产品质量。

  将农机投诉工作与上目录和《农业机械推广许可证》管理工作相结合我站在鉴定、登记、审查各种产品时,坚持把无集中性投诉做为一个必要条件。对每种产品,每种型号都进行用户调查,当发现有集中性投诉时,立即与生产厂联系,指出问题,责成改正并协助企业拿出切实可行的方案,督促企业整改,并在整改后及时回访用户,直到用户满意。我们坚持通过质量监督保证产品质量,使产品质量稳步提高,减少农民不必要的损失;同时,通过受理投诉,发现问题,促使企业不断改进产品,提高质量。

????加强自身建设

  加强自身建设,建章立制,学习国家法律、法规,边学习边总结,同时还积极地向自治区消费者协会请教,通过消协例会向其他投诉站学习。

  自治区农机局,新疆农机鉴定站非常支持投诉站的工作,多次派员参加农业部及中消协和自治区消协举办各类产品质量投诉业务培训。通过与国内及同行业专家的学习和交流,一方面认识到了此工作的重要性,同时开拓了视野,增强了法律、法规使用的能力,提高了投诉调节的技巧,结案率逐年上升。

????今后的工作思路

  农机投诉监督工作为公益性事业,许多受理的案件需要到现场、查看机具状况,外出办案各项费用开支很大,需要经费支持。在法律、法规条款的理解上,在调解尺度的把握上存在很大差异,需要进一步培训和规范。特别是农机购机补贴政策实施以来,补贴机具的投诉监督问题显得尤为迫切。

????今后我们将进一步争取有关部门的支持,加强投诉工作,特别是对补贴机具的质量投诉协调工作和质量跟踪调查工作。辐射全疆各地的农机投诉监督网和辐射各农机生产、经销企业的新疆农机投诉联络网均已成立,我们将尽我们之所能搞好这二个网络的工作。充分发挥各站的作用,使农民投诉得到更快、更好的解决,保护农机消费者的利益。 (信息来源:摘自2007年第4期《农机质量与监督》)

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